1. Introdução:
A crise gerada pelo Covid-19 tem impactado as áreas administrativas e assistenciais das operadoras de saúde. A incerteza sobre a duração e consequências desse evento, exige planejamento prévio e tomada de decisão rápida com o maior nível de acerto possível. Para isso, iremos analisar previamente áreas específicas de gestão, definir gatilhos que irão indicar a necessidade de início de uma ação e por fim, colocar em prática as ações pré-definidas.
Nesse documento, sugerimos um Plano de Gestão de Crise para auxiliar os gestores a avaliarem os principais impactos da crise e organizarem suas ações, equipes e recursos para a superação desse momento.
2. Criação do Comitê de Crise
A primeira ação do Plano de Gestão de Crise é a criação de um Comitê de Crise, que tem o objetivo de concentrar as informações, realizar análises e criar e direcionar as ações da operadora. Sua composição deverá incluir um representante de cada uma das seguintes áreas: financeira, recursos humanos, mercado, comunicação (interna e externa), assistencial, recursos próprios e diretoria executiva.
Cada um desses representantes deverá situar o Comitê sobre o status de sua área, oferecer insumos para a tomada de decisões e direcionar as ações para o restante da equipe sob sua responsabilidade.
3. Avaliação dos Principais Impactos e Definição de Ações de Contingência
Nessa etapa, serão definidas quais as principais áreas impactadas pela crise, serão realizadas análises prévias para definir a extensão desse impacto, serão definidos gatilhos, ou seja, eventos ou indicadores que quando atingidos darão início às ações de contingência e serão criadas as ações de contingência para a minimização ou superação destes impactos. Abaixo, apresentamos sugestões das principais análises prévias, gatilhos e ações:
I. Beneficiários
Área líder: Marketing/Comunicação.
Ações prévias:
- Manter as equipes de atendimento atualizadas sobre as determinações do Ministério da Saúde, Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e da Operadora que trarão impactos para os beneficiários;
- Treinar a equipe de atendimento para o correto esclarecimento das dúvidas dos beneficiários e eventual direcionamento de dúvida para outros canais e pessoas da operadora;
- Criar canal específico de comunicação com os beneficiários para apresentar eventuais alterações de atendimento (ex: suspensão dos atendimentos eletivos) e com orientações sobre como se prevenir do Covid-19.
Gatilho: início da crise, portanto, o gatilho já está ativado para essa ação.
Ação de contingência: informar constantemente os beneficiários, por meio dos diferentes canais de comunicação da operadora, sobre alterações de atendimento eletivos, funcionamento dos recursos próprios, como serão os atendimentos aos casos suspeitos de Covid-19 e outros temas.
II. Pessoas
Área líder: Recursos Humanos.
Ações prévias:
- Levantar os bancos de horas e férias pendentes dos colaboradores;
- Definir quais colaboradores são essenciais para a manutenção das atividades da operadora durante esse período e quais poderiam utilizar o banco de horas e tirar férias;
- Determinar quais colaboradores podem realizar home office.
Gatilho: início da crise, portanto, o gatilho já está ativado para essa ação.
Ação de contingência: zerar o banco de horas e dar férias aos funcionários que podem ser liberados nesse período. Direcionar os funcionários elegíveis para home office. Manter os colaboradores do Comitê de Crise e núcleo essencial de funcionamento da operadora trabalhando normalmente, mesmo que em home office.
III. Financeiro
Área líder: Financeiro.
Ações prévias:
- Avaliar o aumento de custos devido ao Covid-19, principalmente devido ao crescimento no número de internações;
- Avaliar o aumento de custos devido ao reagendamento para os meses de maio em diante, de procedimentos eletivos suspensos nos meses de março e abril;
- Avaliar os impactos das reduções de receitas devido a inadimplência ou perda de beneficiários;
- Verificar disponibilidade de linhas de capital de giro para a Operadora. Os valores presentes em caixa, equivalentes e aplicação não livres devem ser preservados para um eventual agravamento da crise. Como alternativa, a operadora pode utilizar linhas de crédito de instituições financeiras para os financiamentos de capital de giro. Assim, terá capital para sustentar sua operação e realizará o pagamento ao longo de alguns meses reduzindo o impacto no fluxo de caixa. A operadora deverá orçar, previamente, os montantes necessários para captação.
- Existe também, a possibilidade da liberação da PEONA e outros ativos garantidores para as operadoras, contudo, essa medida ainda não foi aprovada pela ANS.
Gatilho: atingimento do limite do caixa mínimo.
Ação de contingência: aquisição de empréstimo de capital de giro.
IV. Mercado
Área líder: Mercado.
Ação prévia: estimar as reduções nas receitas devido a inadimplência e perda de clientes. Os setores mais afetados deverão ser: varejo, moda, alimentação fora de casa, construção civil, beleza, eletrônicos, logística e transporte, educação e turismo e para planos familiares: taxistas e motoristas de aplicativo.
Gatilho: início da crise, portanto, o gatilho já está ativado para essa ação.
Ação de contingência: realizar contato prévio com os clientes que detém as receitas mais relevantes para a operadora com objetivo de verificar a possível ocorrência de inadimplência, para avaliação utilizar o diagrama de Pareto. Fortalecer o pós-vendas para a manutenção de contato com os clientes.
V. Assistencial
Área líder: Gestão em Saúde e Recursos Próprios.
Ações prévias:
- Estimar a nova demanda por leitos de UTI e gerais devido ao Covid-19. Avaliar a disponibilidade de leitos na rede prestadora para eventuais necessidades de internação fora dos recursos próprios;
- Avaliar a possibilidade de não recebimento de insumos essenciais aos recursos próprios.
Gatilho: início da crise, portanto, o gatilho já está ativado para essa ação.
Ação de contingência: implantar fluxo diferenciado para pessoas infectadas, separação de alas específicas para o Covid-19, eventual conversão de leitos gerais em UTI e adoção de protocolos de tratamento. Realizar contato com os fornecedores para garantir os insumos necessários aos recursos próprios.
VI. Cooperados
Área líder: Financeiro, para análises específicas e Marketing/Comunicação para intermediação.
Ações prévias:
- Avaliar o impacto na redução da remuneração dos cooperados devido a suspensão de atendimentos eletivos;
- Avaliar um programa conservador de adiantamento de produção para os cooperados afetados;
- Realizar conversas prévias com os cooperados com o objetivo de detectar eventuais temores e dúvidas que serão minimizados por meio de um plano de comunicação direcionado a esse público.
Gatilho: suspensão de atendimentos eletivos, portanto, o gatilho já está ativado para essa ação.
Ação de contingência: implantar o plano de adiantamento de produção e iniciar o programa de comunicação com os cooperados, criar canal específico para dúvidas, utilizar a comunicação por Whatsapp, e-mail e site
4. Avaliar a evolução da crise e seguir o ciclo PDCA (planejar, executar, verificar e ajustar)
A crise poderá se estender por um período além do esperado e ter consequências melhores ou piores do que as estimadas. Nesse sentido, é importante que frequentemente o cenário seja reavaliado e o ciclo PDCA aplicado novamente. Portanto, após a análise dos cenários e dos possíveis impactos para a operadora, devemos:
- Formular novos planos de ação e de contingências;
- Executar os planos de ação;
- Avaliar os resultados obtidos (dos novos e atuais planos de ação) e caso não estejam adequados, com base em indicadores mensuráveis;
- Ajustar as ações.
Ferramentas como essa, podem fazer grande diferença na gestão de crises e na garantia de sustentabilidade das operadoras.
Prof. Me. Ulisses Rezende.