A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou os indicadores de desempenho de sua Ouvidoria referentes ao quarto trimestre de 2025. O relatório, disponível em painel dinâmico, revela um órgão regulador cada vez mais ágil no diálogo com a sociedade, mas aponta gargalos persistentes nos processos de fiscalização que afetam diretamente as operadoras.
Entre outubro e dezembro de 2025, a Ouvidoria tratou 1.953 manifestações de sua competência. O dado mais relevante para a gestão do setor é a eficiência operacional: o tempo médio de resposta foi de 4,5 dias, um prazo significativamente inferior ao limite de 30 dias estabelecido pela Controladoria Geral da União (CGU).
Para o mercado, esse indicador sinaliza que o canal de denúncia e reclamação está desobstruído e funciona com rapidez, aumentando a pressão para que as operadoras resolvam conflitos na ponta antes que escalem para a instância reguladora.
Volume e Sazonalidade das Demandas
A análise mensal mostra um pico de demandas no início do trimestre, seguido de uma desaceleração natural em direção ao final do ano. Outubro concentrou o maior volume de interações, representando sozinho 43,3% do total do período.
Tabela: Evolução Mensal das Manifestações (4º Trimestre/2025)
| Mês | Volume de Manifestações | % do Trimestre |
| Outubro | 846 | 43,3% |
| Novembro | 568 | 29,1% |
| Dezembro | 539 | 27,6% |
| Total | 1.953 | 100% |
No acumulado do ano de 2025, a Ouvidoria registrou um total de 7.468 manifestações, consolidando-se como termômetro da satisfação dos beneficiários.
O Que o Beneficiário Está Reclamando?
Ao dissecar o teor das manifestações, fica claro que a insatisfação com os processos administrativos de fiscalização lidera o ranking.
O assunto mais abordado pelos usuários foi a “Demora na resposta da demanda/processo – Análise preliminar da demanda NIP”. A NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é a ferramenta que visa a solução de conflitos entre beneficiários e operadoras. O alto volume de queixas sobre a demora nessa análise sugere que os consumidores estão ansiosos por resoluções mais céleres em seus litígios assistenciais ou contratuais.
Tabela: Top 5 Assuntos Mais Demandados na Ouvidoria (4º Trimestre/2025)
| Ranking | Assunto da Manifestação | Volume |
| 1º | Demora na resposta da demanda (Análise preliminar NIP) | 161 |
| 2º | Ausência de competência da ANS (Sem classificação) | 83 |
| 3º | Rol de Procedimentos (Questionamento de inclusão) | 79 |
| 4º | Reajuste de Plano Coletivo | 78 |
| 5º | Atendimentos prestados pela ANS (NIP) | 74 |
Quanto ao tipo de manifestação, o cenário é de predominância absoluta de queixas:
- Reclamação: 1.743 registros (89,2% do total).
- Solicitação: 145 registros.
- Elogio: 285 registros (no acumulado geral, conforme gráfico histórico).
Canais de Acesso: A Digitalização do Consumidor
A porta de entrada para a Ouvidoria da ANS é majoritariamente digital. O relatório confirma a consolidação da plataforma Fala.BR como o principal meio de contato, absorvendo a vasta maioria das demandas.
Tabela: Distribuição por Canal de Atendimento
| Canal | Volume de Manifestações | Participação |
| Fala.BR | 1.631 | 83,5% |
| Disque ANS | 269 | 13,8% |
| Outros Canais | 53 | 2,7% |
Classificação e Tratamento
Nem tudo que chega à Ouvidoria é, tecnicamente, uma demanda de Ouvidoria. A ANS classifica as manifestações para dar o encaminhamento correto. No 4º trimestre:
- 796 (40,8%) foram classificadas como “Própria de ouvidoria”.
- 1.074 (55,0%) foram consideradas “Não própria de ouvidoria”.
- 83 (4,2%) não eram de competência da ANS.
Parte das demandas recebidas trata de temas de competência de outros órgãos, como o Ministério da Saúde. Nesses casos, a Ouvidoria realiza o encaminhamento para a instituição correta, garantindo que o cidadão não fique sem resposta.
O Que Isso Representa para o Setor
Os dados do 4º trimestre de 2025 trazem insights valiosos para a governança das operadoras de saúde:
- Agilidade Regulatória: Com a ANS respondendo em 4,5 dias, o consumidor percebe que “reclamar funciona”. Isso exige que as ouvidorias internas das operadoras sejam ainda mais ágeis e resolutivas para evitar a judicialização ou a notificação via órgão regulador.
- Gargalo da NIP: A concentração de queixas sobre a demora na análise da NIP indica um ponto de fricção crítico. Operadoras que conseguem resolver demandas na fase de pré-notificação evitam esse desgaste e melhoram a percepção de marca.
- Monitoramento Digital: Com 83,5% das demandas vindo via plataforma digital (Fala.BR), as operadoras devem estar preparadas para interagir e responder por meios eletrônicos com a mesma eficiência.
Para a XVI Finance, a eficiência da Ouvidoria da ANS eleva a régua de qualidade do atendimento no setor. Monitorar esses relatórios é essencial para antecipar tendências de fiscalização e ajustar processos internos de atendimento ao cliente.
FAQ: Relatório da Ouvidoria da ANS (4º Trimestre 2025)
Qual foi o tempo médio de resposta da Ouvidoria da ANS?
A Agência registrou um tempo médio de resposta de 4,5 dias no último trimestre de 2025, um prazo bem inferior aos 30 dias exigidos legalmente.
Qual é a principal reclamação dos usuários?
O assunto mais recorrente foi a demora na resposta de processos, especificamente relacionado à análise preliminar da demanda NIP (Notificação de Intermediação Preliminar).
Qual o canal mais utilizado para falar com a ANS?
A plataforma Fala.BR concentrou 83,5% das manifestações (1.631 registros), seguida pelo atendimento telefônico (Disque ANS) com 13,8%.
Quantas manifestações a ANS recebeu no período?
Foram tratadas 1.953 manifestações entre outubro e dezembro de 2025. No ano todo, o volume total foi de 7.468 registros.
O que acontece quando a reclamação não é da ANS?
A Ouvidoria encaminha a demanda para o órgão competente. O Ministério da Saúde é o principal destino desses encaminhamentos de temas alheios à regulação da saúde suplementar.
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