A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou o Relatório do Atendimento das Ouvidorias 2025, com dados consolidados do ano de 2024, e os resultados sinalizam uma importante mudança de paradigma no setor. Mais do que um simples canal para resolução de conflitos, as ouvidorias estão se consolidando como um termômetro preciso da experiência do beneficiário e uma ferramenta estratégica para a melhoria contínua dos serviços.
O principal destaque do levantamento é o recorde de 51,6% das ouvidorias que expediram recomendações de melhorias para a alta gestão de suas operadoras. Pela primeira vez, mais da metade das unidades atuou proativamente para corrigir falhas e aprimorar processos, demonstrando um amadurecimento notável de sua função.
“Por esse dado, podemos perceber o empenho das ouvidorias em ouvir os consumidores e buscar ações para sanar problemas e aumentar a satisfação deles”, destacou João Paulo Araújo, ouvidor da ANS, ao site da entidade.
Estrutura e Abrangência: A Base para a Atuação
A adesão das operadoras à norma que institui as ouvidorias (RN nº 323/2013) é quase universal, o que pavimenta o caminho para essa atuação estratégica.
- 95% das operadoras ativas possuem ouvidorias devidamente cadastradas junto à ANS.
- Essas unidades garantem a cobertura de 99,9% dos beneficiários de planos de saúde no Brasil.
- O compromisso com a transparência também é alto: 92,6% das operadoras com ouvidoria cadastrada enviaram os dados para a elaboração do relatório.
O Perfil das Manifestações: O Que Diz o Beneficiário?
Em 2024, as ouvidorias das operadoras registraram um total de 721.079 manifestações. A análise desses contatos revela os principais pontos de atrito na jornada do cliente:
- Principal Tema: Pelo terceiro ano consecutivo, “Rede Credenciada/Referenciada” foi o assunto mais recorrente, sendo tema de 33,6% de todas as manifestações e de 37,2% de todas as reclamações. Este é um ponto de atenção crítico para as operadoras, indicando desafios na gestão de prestadores, agendamentos e descredenciamentos.
- Principal Tipo de Manifestação: As “Reclamações” dominaram os contatos, representando 69,1% do total. Isso reforça o papel da ouvidoria como uma segunda instância para resolver problemas não solucionados no primeiro atendimento (SAC).
- Principal Canal de Atendimento: O “Telefone” ainda lidera como o canal mais utilizado para abrir manifestações (36,4%), mas a tendência de digitalização se consolida, com o “Site” (27,8%) e o conjunto “Aplicativo ou Redes Sociais” (8,4%) ganhando espaço.
Reanálise Assistencial: A Ouvidoria como Ponto de Reversão
Um dos papéis mais cruciais da ouvidoria é atuar nos Requerimentos de Reanálise Assistencial – a chance que o beneficiário tem de pedir uma nova avaliação após uma negativa de cobertura. Os dados de 2024 mostram o impacto direto dessa função:
- As ouvidorias receberam 111.359 requerimentos de reanálise.
- Em 25% desses casos, a decisão inicial de negar o procedimento foi revertida, e a cobertura foi autorizada.
Essa taxa de conversão de 25% é extremamente significativa. Ela demonstra que as ouvidorias não apenas resolvem conflitos, mas garantem o acesso à saúde, muitas vezes por “liberalidade da operadora buscando a satisfação do cliente” ou para “evitar judicialização”. Cada reversão representa um potencial litígio evitado e um beneficiário retido.
O Salto Estratégico: Da Reclamação à Melhoria Contínua
O dado mais transformador do relatório é a consolidação do papel proativo das ouvidorias.
O recorde de 51,6% das unidades que propuseram melhorias é um marco. Mas mais importante ainda é que essas sugestões estão sendo levadas a sério. O relatório mostra que 95,6% das recomendações feitas em 2023 foram implementadas ou estavam em fase de implementação em 2024.
Isso prova que a escuta qualificada das demandas dos beneficiários está sendo traduzida em ações concretas, como:
- Ajustes em fluxos de comunicação interna.
- Ampliação e adequação da rede para acolher beneficiários com TEA.
- Melhora no processo de reembolso.
- Criação de canais exclusivos para agendamento de pacientes autistas.
O Que os Dados Sinalizam para o Setor
O REA-Ouvidorias 2025 não é apenas um compilado de estatísticas; é um guia estratégico. Os dados indicam que as operadoras mais atentas estão utilizando suas ouvidorias como uma poderosa ferramenta de inteligência de mercado. A análise aprofundada das reclamações, especialmente sobre a rede credenciada, e a alta taxa de reversão em reanálises oferecem insights valiosos para otimizar operações, mitigar riscos jurídicos e, fundamentalmente, aumentar a satisfação e a fidelização de clientes.
O desafio agora é expandir essa visão estratégica para todo o setor, garantindo que cada ouvidoria atue em seu pleno potencial, transformando a experiência do beneficiário e gerando valor sustentável para o negócio.
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