A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) disponibilizou, nesta quarta (13), o Relatório Trimestral de sua Ouvidoria referente ao primeiro trimestre de 2026. Disponível em painel dinâmico, o documento aponta uma queda de 6,24%, comparado ao trimestre anterior, no número de contatos devidamente recebidos. No período, a unidade tratou 1.834 manifestações, contra 1.956 no 4º trimestre de 2025.
Outro indicador de maior destaque é a eficiência operacional: o tempo médio de resposta caiu, do trimestre anterior para este, de 4,5 para 4 dias. Este prazo é significativamente inferior aos 30 dias exigidos pela Controladoria Geral da União (CGU), sinalizando um fluxo de atendimento célere e desobstruído dentro da Agência.
Volume e Evolução Mensal das Demandas
Diferente de tendências observadas em períodos anteriores, o primeiro trimestre de 2026 teve seu pico de demandas em Janeiro, que concentrou a maior movimentação do período. Após o início de ano aquecido, o volume de interações apresentou uma queda em fevereiro, seguida de uma leve retomada em março.
Tabela: Evolução Mensal das Manifestações (1º Trimestre/2026)
| Mês | Volume de Manifestações | % do Trimestre |
| Janeiro | 658 | 35,9% |
| Fevereiro | 557 | 30,4% |
| Março | 619 | 33,7% |
| Total | 1.834 | 100% |
Fonte: Painel Dinâmico ANS. Dados processado pela XVI Finance
Os Temas Mais Frequentes: NIP no Centro das Atenções
Ao dissecar os assuntos abordados, a insatisfação com a celeridade dos processos administrativos de fiscalização lidera o ranking. O tema mais recorrente foi a “Demora na resposta da demanda/processo – Análise preliminar NIP”, com 171 registros.
A NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é a ferramenta que visa a solução de conflitos antes da abertura de processos administrativos, e o alto volume de queixas sobre sua demora indica uma forte expectativa do consumidor por resoluções mais rápidas em seus litígios. Questões sobre o Rol de Procedimentos e Reajustes também aparecem com relevância.
Tabela: Top 4 Assuntos Mais Atendidos (1º Trimestre/2026)
| Ranking | Assunto da Manifestação | Volume |
| 1º | Demora na resposta da demanda (Análise preliminar NIP) | 171 |
| 2º | Ausência de competência da ANS | 86 |
| 3º | Rol de Procedimentos (Questionamento de inclusão) | 57 |
| 4º | Atendimentos prestados pela ANS | 55 |
Fonte: Painel Dinâmico ANS. Dados processado pela XVI Finance
O Perfil das Manifestações: O Que Diz o Cidadão?
A análise do teor das manifestações revela que a insatisfação é o principal motor dos contatos com o órgão regulador. Das 1.834 interações tratadas, as reclamações somaram 1.629 registros, o que representa expressivos 88,82% do total. Esse dado reforça o papel da Ouvidoria como uma segunda instância para resolver problemas que não foram solucionados no primeiro atendimento (SAC) das operadoras.
Tabela: Distribuição por Tipo de Manifestação
| Tipo de Manifestação | Volume | Participação (%) |
| Reclamação | 1.629 | 88,82% |
| Solicitação | 161 | 8,78% |
| Comunicação | 17 | 0,93% |
| Denúncia | 13 | 0,71% |
| Sugestão | 9 | 0,49% |
| Elogio | 5 | 0,27% |
Fonte: Painel Dinâmico ANS. Dados processado pela XVI Finance
Canais de Acesso e Tratamento das Demandas
A porta de entrada para a Ouvidoria da ANS é majoritariamente digital. A plataforma Fala.BR consolidou-se como o principal meio de contato, absorvendo 84,7% das demandas. O atendimento telefônico via Disque ANS aparece em segundo lugar, com 11,4%, enquanto outros canais residuais somam 3,9%.
O Que os Dados Sinalizam para o Setor
Para as operadoras de saúde, os dados do 1º trimestre de 2026 reforçam a necessidade de eficiência na resolução de conflitos na ponta. A agilidade da ANS (4 dias para resposta) eleva a régua de qualidade: o consumidor percebe que o canal regulador é efetivo.
O volume de reclamações sobre a demora na análise da NIP indica que o consumidor monitora de perto os prazos regulatórios, exigindo que as operadoras aprimorem suas próprias ouvidorias internas para serem mais resolutivas e evitarem o escalonamento das demandas para a Agência.
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