O setor de saúde brasileiro vive um momento de transição entre o discurso humanizado e a efetiva estruturação de processos. É o que revela um estudo inédito realizado pela Patient Centricity Consulting em celebração aos seus 10 anos de atuação.
O levantamento, que contou com a participação de 264 instituições de saúde com respostas completas, traça um panorama realista sobre a maturidade da gestão, o uso de indicadores e o impacto da acreditação na qualidade assistencial.
O estudo aponta que, embora o tema esteja em evidência, a prática ainda é incipiente: 57,1% das instituições foram classificadas no nível Iniciante de maturidade em gestão da Experiência do Paciente (EP).
| Nível de Maturidade | % das Instituições | Análise |
| Iniciante | 57,1% | A maioria das instituições ainda está em estágios iniciais de estruturação. |
| Intermediário | 39,3% | Instituições com processos em desenvolvimento, mas ainda não consolidados. |
| Avançado | 3,6% | Apenas uma pequena fração atingiu a excelência na gestão da EP. |
Perfil das Instituições: Concentração Regional e Complexidade
O mapeamento evidenciou disparidades regionais significativas na condução do tema no Brasil. A região Sudeste concentra a maioria das iniciativas, representando 54,9% das instituições participantes, com destaque para o estado de São Paulo (43,2%).
Em contrapartida, as regiões Norte e Centro-Oeste apresentaram baixa representatividade, sugerindo que o cuidado centrado no paciente pode estar menos difundido nessas localidades devido a limitações estruturais.
Quanto ao perfil assistencial das instituições analisadas:
- 61% são de atendimento Terciário (alta complexidade).
- 43,6% são instituições Públicas.
- 31,1% são instituições Privadas.
- 22% são Filantrópicas.
A Lacuna entre Estrutura e Orçamento
Um dos pontos mais críticos levantados pelo estudo é a discrepância entre a existência de uma área formal e a alocação de recursos para que ela funcione.
Embora 56% das instituições afirmem possuir uma estrutura formal para a gestão da Experiência do Paciente, a operacionalização enfrenta barreiras financeiras severas:
- 54,2% das instituições não possuem previsão de recursos financeiros destinados à gestão da EP.
- Apenas 26,5% afirmam ter recursos alocados.
- Entre as que investem, 18,1% aplicam até R$ 50.000,00 anuais, indicando um investimento limitado.
Além disso, as equipes ainda são enxutas. Em 54% das instituições, a equipe dedicada à Experiência do Paciente é composta por até 3 profissionais, sendo a categoria de Enfermagem a mais prevalente na liderança (35,2%), seguida pela Administração (22,3%).
O “Apagão” de Métricas Estruturadas
A gestão baseada em dados ainda é um desafio distante para a maioria do setor. O estudo revela uma fragilidade preocupante na mensuração padronizada da experiência.
De acordo com o levantamento, 88% das instituições não utilizam métricas estruturadas reconhecidas internacionalmente. O cenário de uso de ferramentas é o seguinte:
- 15,2% utilizam o NPS (Net Promoter Score).
- 13,6% utilizam pesquisas de satisfação elaboradas pela própria instituição.
- 5,7% aplicam o HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
- 0,8% utilizam PROM (Patient Reported Outcomes Measures) e 0,4% utilizam PREM.
A falta de disseminação do conhecimento técnico também é uma barreira: apenas 50,9% dos gestores afirmam que os profissionais da instituição conhecem as métricas ou indicadores de experiência do paciente.
Acreditação como Divisor de Águas na Maturidade
A análise cruzada dos dados demonstra que a acreditação hospitalar é o fator determinante para a evolução da Experiência do Paciente no Brasil. Instituições acreditadas (50,6% da amostra) apresentam indicadores de gestão consistentemente superiores.
O estudo identificou uma forte correlação estatística entre o status de acreditação e a robustez da gestão:
| Indicador de Gestão | Instituições Acreditadas | Impacto Observado |
| Estrutura Formal | 62,9% possuem estrutura | 3x mais chances de ter estrutura formalizada. |
| Orçamento | 72,7% têm previsão orçamentária | Apenas 31,1% das não acreditadas possuem orçamento. |
| Capacitação | 65,5% têm times capacitados | A acreditação mais que dobra a chance da equipe ser treinada. |
| Maturidade | 73,3% estão “bem estabelecidas” | A maioria das não acreditadas está em fases iniciais. |
O Que Isso Representa para o Setor
Os dados do estudo da Patient Centricity Consulting desenham um cenário onde a Experiência do Paciente está deixando de ser apenas um conceito humanista, mas ainda luta para se consolidar como ferramenta estratégica de gestão.
- Desafio Cultural e Financeiro: Os principais impedimentos citados para a evolução da área foram a transformação cultural (18,9%), o dimensionamento reduzido de pessoal (15,5%) e a falta de capacitação (14,8%). Sem investimento e treinamento, a “centralidade no paciente” corre o risco de permanecer apenas no discurso.
- Maturidade Desigual: Com 57,1% das instituições no nível iniciante (score de 1 a 3 pontos) e apenas 3,6% no nível avançado, há um longo caminho para a profissionalização do setor.
- O Papel da Gestão da Qualidade: A forte correlação com a acreditação sugere que o caminho mais viável para estruturar a experiência do paciente é atrelá-la aos processos de qualidade e segurança já existentes, convertendo-a em política institucional e não apenas em projetos isolados.
Para a XVI Finance, estes indicadores reforçam a urgência de profissionalizar a gestão hospitalar. A sustentabilidade das instituições de saúde passa, obrigatoriamente, pela capacidade de medir e melhorar a experiência do paciente com base em dados, saindo do empirismo para uma gestão baseada em evidências e valor.
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